leyucom乐鱼官网：老乡鸡束从轩：面对消费者，千万不能演，你演不出来

说真的，做实的，关键问题听消费者。

文：颜杰华 陈赋明

来源：商业评论（ID：shangyepinglun）

很多人知道老乡鸡是从那个“老乡鸡董事长手撕员工联名信”视频开始的。

视频发布时间是2020年2月8日，当时新冠疫情开始已近2个月，很多企业被迫停厂关店。老乡鸡保守估计将至少损失5亿元，员工们于是自发地向董事长请愿，表示疫情期间都不要工资。

在视频中，束从轩董事长当场将这封摁满红手印的请愿书撕毁，并表态“哪怕卖房子，卖车子，也会千方百计确保你们有饭吃，有班上”。视频一经发布，引起广泛轰动，网友们纷纷点赞，称束从轩董事长是“中国好老板”“硬核老板”。

其实，2003年创立的老乡鸡，早在2018年就已经是国内营收排名第一的直营中式快餐品牌，2019年又成为国内门店数量最多的直营中式快餐品牌。截至目前，老乡鸡已在安徽、上海、湖北、江苏、浙江、广东、北京等地，开出了1000多家门店，一年服务超1亿人次。

当面对消费者时，束从轩董事长建议，千万不能演，因为消费者的眼光是锐利的。所以，面对消费者，要“说真的，做实的，关键问题听消费者”。

在公司的经营管理上，束从轩董事长也很朴实，他不希望来虚的。在他的办公室门口，在“董事长”门牌旁，还挂着一块牌子，上面白底黑字、醒目地写着“讲理由、讲借口、马屁精，莫进”。

11月2日，《商业评论》主编颜杰华和栏目主编陈赋明前往合肥老乡鸡总部，约访了束从轩董事长。从行业洞察、经营实践，到数字化转型、创业感悟，围绕诸多话题，束从轩董事长给大家娓娓道来。

01做大中式快餐，得遵循一定规律

中国人口众多，中式快餐是一个体量庞大的赛道，但全国性连锁品牌并不多。老乡鸡在这个赛道已经经营20年，你怎么看待这个赛道的机遇和挑战？

束从轩：目前，中国整个餐饮行业的规模有4.7万亿元。其中，快餐赛道占比是比较高的，接近2万亿元，所以，它确实是一个比较大的赛道。

相比正餐、休闲餐、烧烤等其他中餐类别，快餐也相对更容易标准化。另外，快餐适合所有消费层级，覆盖人群最宽。我们看到，现在有人均消费达到一两千元的非常精致的正餐，但它只是金字塔尖的极小一部分，就像是劳斯莱斯汽车。而老乡鸡这样的快餐好比大众汽车，更符合大多数人的需求。

同时，我们也看到，跟餐饮相配套的支持性资源在不断进步，包括越来越成熟的物流供应链，以及大数据、AI等新技术。整体来看，现在的物流供应链跟20年前相比要进步得多了。所有这些，对于快餐行业未来规模化连锁经营都是利好的。

还有就是，中国素有八大菜系之说，但是，随着全国人口大流动、城镇化推进，各种区域化口味正在逐步被弱化、融合。可以说，现在所有城市都是既有南方人又有北方人，既有东方人又有西方人。这一点对我们餐饮行业也是有利的。

但是，快餐赛道至今没有出现龙头品牌，我们老乡鸡也只能算是暂时领先，并没有跟同行品牌拉开多大的距离。快餐赛道的集中化程度还没那么高，这可以算是一个机遇，但这个赛道也确实存在标准化问题，毕竟它没有西式快餐那么容易标准化。

不过，这并不代表中式快餐就不能标准化。我觉得有很多技术还没有在餐饮行业得到应用，比如，数据化技术是否能支撑品牌开更多的店？在AI的加持下，快餐标准化程度是否能更进一步？

最近，我去考察了一些市场，比如香港市场，它比大陆市场更成熟，快餐产品的精细程度比我们高。这也是需要我们努力的地方。

要想把中式快餐连锁做好，你认为企业最应该关注什么？

束从轩：我觉得，不管是在互联网时代还是在数字化时代，总有一些不变的东西。这些不变的东西，就是我们最应关注的问题。

就做餐饮来说，无非就是那几个方面。第一，做的菜品要好吃。第二，菜品的分量要实惠。第三，价格公道。然后才是服务热情周到、干净卫生。只要做餐饮，就跑不了这些。

02开放加盟，首先自己价值观要正老乡鸡走的是全产业链路线，这种模式保证了稳定的原料供应、可靠的产品质量，但也可能让门店的全国快速扩张受到一定的掣肘。老乡鸡如何化解这个问题？

束从轩：应该说，我们做了一些产业链的事情，但也不是说产业链所有事情我们都做，我们也没那个本事。

我们只是做了我们最核心的原料产品——老母鸡，这是其一。其二，这也只是在一个特定情况下我们走的一条路。如果我们用白羽鸡作为原料，就完全不用自己养殖，因为有很多白羽鸡养殖场。我们使用的是肥西老母鸡，这种鸡养殖时间特别长，需要180天，市场上很少供应。我们自己正好有这个能力，同时也想把品质做好，就把养殖这块保留下来了。

当然，这种模式也会引发一个问题。门店规模增加，覆盖区域扩大后，怎么办？我想我们还是能够化解的。

第一，我们已经做了这么长时间，也积累了不少经验，会一步一步把它们总结整理出来。第二，随着未来规模不断扩大，有了一定的需求量后，我们也有可能实行本地化，跟外部供应商合作。但是，在之前的发展过程中，我们必须那么做，我们需要打造并保持品牌和品质。

谈到连锁化扩张，还有一个绕不过去的问题就是直营还是加盟。老乡鸡在2020年开放加盟，这会是今后的主要扩张模式吗？如何保证加盟店拥有直营店一样的用户体验和经营水平？

束从轩：对于特许加盟，我们目前已经走过一段时间了，现在的100多家加盟店还是蛮好的，成功率也很高。后面，我们会再跑一段时间看看，如果他们在顾客体验、经营能力、执行能力上不差，甚至好于直营店，我们就进一步扩大加盟。如果他们不如直营店，我们就会有所控制，甚至取缔。

一说到加盟，人们的印象往往是，加盟店的体验不如直营店，他们会偷工减料，经营不积极等。当然，这样的事情确实有。但是，从人性角度来讲，直营店是老板投资的，公司投资的，如果经营不好，对店长来说，最坏的结果就是走人。而加盟商开加盟店，是需要自己投钱进去的，经营不好，亏的是他自己。所以，你们想想，哪个人会对店更加负责任？这是我讲的第一个因素。

第二个因素在于你自己的品牌、企业价值观、文化熏陶。我们是自己经营了1000家店之后，才开放加盟的。而且，有60%的加盟店店长都是我们直营店过去的，他们在老乡鸡已经接受了长达十年甚至更长时间的文化熏陶，经营不好加盟店的可能性就更小。

还有，开放加盟的企业本身价值观一定要正。从我们自己来讲，我们并不仅仅把它看作加盟，而是把它当作扶持跟了我们这么多年的一些老店长去创业。

随着加盟越来越多，肯定会出现大部分人挣钱、小部分人不挣钱的情况。对于不挣钱的加盟店，我们要分析背后的原因。是没有好好经营，还是门店选址不合理？然后，我们提供一些最优惠的条件，使他们能够活过来，能够挣到钱，甚至做成自己的事业，传给下一代。

所以，我觉得，开放加盟的底层逻辑还是由品牌企业的价值观所决定的。企业要是奔着割韭菜去的，加盟店肯定做不好。

总之，品牌企业做加盟，必须具备四个条件。第一，一定是成就他人，不具备这个，你就不要搞加盟。第二，你的品牌足够优秀，否则加盟店就没有生意，挣不到钱。第三，你自己经营时间足够长。你自己没有足够的沉淀，没有踩过各种坑，就开放加盟，这本身就不靠谱。第四，你有供应链、数字化体系的支撑。如果你都没有，别人为什么要给你加盟费？

03对员工好，得有切实举措店长的稳定性在很大程度上说明了门店经营的健康水平。听说老乡鸡的店长流失率是同行的二分之一甚至是三分之一，他们愿意跟着老乡鸡，甚至愿意开加盟店，一起把老乡鸡做大。这么好的店长、员工是怎么培养出来的？

束从轩：对于这个问题，我能讲出来很多条，但最重要的一条就是，店长的薪水。别人全薪给1万，我们底薪就是1万。

你不给钱，员工怎么有资本生活？现在，年轻人生活在城市里，要生孩子，要买房子，都很不容易。我们收入最高的店长，一年能有30多万。超过20万的也有蛮多的。

第二条是，要真心对待他们，并在公司里打造这样的文化。在我们公司，你可以看到很多以店长为核心的标语，像“不讲职务讲服务，业绩增长靠店长”“团队是保证，店长是关键”“优秀店长是企业核心竞争力”，等等。

他们是在最一线干活的人，所有后面的人包括我在内，都要真正地支持、服务好他们。

第三条是，员工是不是真正幸福。在我们办公楼里，有健身房，还专门请了健身教练。我们公司女同胞比较多，我们就专门设置了一个儿童区，员工来上班可以把孩子交给专人看护。接下来我们要打造“幸福型企业”，提高员工的幸福度，而不是像过去一样把追求效率作为重点。

你刚才也提到，要让店长们感受到尊重。但是，店长们都分散在各个店里，不是每天来公司总部上班，你怎么让他们感受到自己是受到尊重的？

束从轩：这个讲起来容易，干起来难。容易的是什么？我这么讲讲很容易，而且我对他们好，我很容易控制我自己的行为。但是，你让整个公司自上而下都做到，是不容易的。我们尊重店长、尊重一线员工，这么做不是一天两天了，好长时间里，在很多场合下，我们好多人都这么去做。

比如，早些年，很多员工在这里辛苦工作一年，春节的时候买不到票回家，我们就自己组织运力，把员工们送回家，让他们跟家人团聚。又比如，我们开大会，不请别人，就请员工父母、家属来参加，让员工们感觉到自己在老乡鸡的存在感。

我们现在还搞了一个首问责任制，员工来办事，第一个问到你，你就要负责带着他把事情办好。总之，你得有切实的举措，光说、光强调是没有用的。

04根据业务需求，让数字化长出来今天，数字化转型是所有企业的一道必答题。老乡鸡在数字化转型方面做得比较深入，也很有成效。在做数字化这件事上，你认为企业到底该秉持怎样的态度？你会给其他企业什么样的建议？

束从轩：首先，从认识上讲，这个不是你想不想做的事情，因为消费者已经变了，已经从普通的消费者变成了数字化的消费者，你还不做数字化，能行吗？

第二，有的人可能认为，做数字化，成立一个数字化部门，把技术搞好，就行了。数字化部门是要有，但如果他们不能跟业务部门很好地配合，做出来的技术产品不好用，就等于白做。或者，技术产品做出来了，但没有人愿意用，也等于没有价值。

怎么能够让用户感兴趣，让用户相信用这个技术产品能够节省时间、提高效率，这是一个难点。我们老乡鸡有2万多人，为了让大家能够用数字化技术，我到处给他们讲，一场又一场地讲，到最后都把自己给讲皮了。

第三，做数字化，是不是真正对准业务？有很多企业把数字化当摆设，是为了展示给别人看的。这个是没有用的。企业应该根据业务需求，让数字化长出来。

哪些东西该自己做，哪些可以引入成熟的外部方案，并不是什么都要自己做，也不是什么都用外面的，这中间可能还要进行一些区分。

第四，企业有没有数字化文化？数字化人才是不是能得到其他部门的尊重？现在，数字化人才还是紧缺，你给钱都很难留住，更不要说如果得不到尊重。

就目前来说，你觉得数字化转型给老乡鸡带来了哪些变化和价值？

束从轩：变化还是蛮多的。

最典型之一就是财务这一块。我们财务要是不搞数字化，整个部门估计得三四百人，现在我们只有30多人，节省了90%，是指数级降低。而且，这10%的人干得可能比原来几百人还好，这就是效率、效益。这是一个很直接很实在的案例。

我们现在所有运营数据都是实时的，可以在手机上直接呈现出来，像店面实时营业额、营业额的具体构成、网上收集的顾客评价、店面经营分析，等等。

自从数字化后，不是人找数字了，而是数字找人了。比如，每天一早，就会有人给我手机上推送截至当前的主要经营数据。

你知道我们的工资是怎么发的吗？是日结。每个员工都清楚自己每天得多少工资，当然，不是每天直接支付给他，还是常规的月付。这样做有什么好处？从运营来讲，员工知道自己每一天有多少钱，到月底的时候就不会跟店长扯皮。

第二，可以实时知道在岗和在编人数。不要说上万人的企业，就是上千人的企业，可能也不清楚当前实际在岗、在编的人数，但是我们就可以。

再比如，员工考核。考核应该是客观的，但要做到这一点，往往很难。有了数字化，就可以做到。在我们这个办公楼，进出是需要刷脸的。这样，你什么时候到的，什么时候走的，都有数字记录，不需要人工考勤。

另外，员工上班后，通过手机、电脑接手工作任务，什么时候接手的，完成到什么程度，什么时候完成的，也都有记录。到月底考核的时候，工作绩效一清二楚，考核就会比较客观。

05说真的，做实的，关键问题听消费者老乡鸡在市场营销上独树一帜，无论是“严拒员工请愿”短视频，还是“战略发布小会”，都赢得了无数关注。你如何看待这种接地气的营销模式，以及你在其中的角色参与？

束从轩：我觉得外面人可能看得不准，或者对我们有一些误解。比如，有的人说我是被耽误了的演员。我要告诉你，第一，我是“被逼”的，都说老板是最好的代言人，我不做怎么办？

第二，如果我们是做B端生意的，就完全没有这个必要，但我们是面向消费者的，老板就得出来面对消费者，消费者对老板做出的表态是最信任的。

当然，这么一来，我对自己的言行举止就要注意了，因为这不是一件容易的事情。而且，我经常出差，也经常被别人认出来，我就得对自己有很高的要求。

我们小伙伴觉得我平时穿着蓝褂子很精神，就要我在很多场合都穿。我们20周年庆典期间，我就一连穿了好几天。

至于老板什么时候出来面对消费者，还得看消费者喜不喜欢你出来讲话。如果他们喜欢，你就得出来，如果不喜欢，你讲了也白讲，甚至讲了反倒多余。

所以，作为一个企业，特别是像我这个角色，应该是“说真的，做实的，关键问题听消费者”。面对消费者，千万不能演，你是演不出来的。你就两个字：真诚。只要真诚，你就能打动别人，别人就会认可你。

你刚才提到“关键问题听消费者”，老乡鸡跟消费者之间有哪些互动和沟通的渠道？

束从轩：我们有很多，像微博、微信、小红书、抖音，等等。

我们真诚地跟消费者沟通，定期发布自查自纠报告，告诉消费者我们存在什么问题、我们做了哪些改进，让消费者监督我们。

比如，在全国，我们是最早做透明厨房的。刚开始，店面都不干，说我们都暴露无遗了，还怎么干事情？我说，你们就是做餐饮的，难道你们要做什么违规的事情？如果没有违规的，有什么不敢公开的？你们觉得是有人监督好，还是等到捅了大娄子好？06要坚守核心价值回首2003年至今的创业和经营历程，你最大的感悟是什么？

束从轩：选择了一条道路，要坚持往下走，这是我最大的一个感悟。不要这山望着那山高，因为哪座山都不容易。

在企业经营上，我觉得最好的一种类型是，坚守自己的核心价值。你要清楚自己最核心的能力是什么，然后着力去培养这个核心能力。人的精力和能力都是极其有限的，面对一个市场、一个国家，更不要说全球，你都是很渺小的，你能够坚守，就很好了。

第二种类型是追求规模扩大。一心想着要把企业做大，结果很可能把企业送上绝路。第三种是追求多元化。这个也想干，那个也想干，最后让企业陷入困境。第四种是追求资本扩大。自认为自己的融资能力很强，但难保哪一天兜不过来，出现资金链断裂。

综合上述四种，还是第一种“着力打造核心能力”为上。

面对当前的经济低迷和国内企业普遍的成长瓶颈，在你看来，中国企业家应该秉持怎样的企业家精神？投射到老乡鸡身上，你是怎么践行的？

束从轩：首先，我们要有这样一个认识：经济低迷已经成为现实。经过之前的高速增长之后，经济必然要回到低增长的时代，低增长会是常态，而且不可逆转。同时，我们原来的很多红利，像政策红利、人口红利、经营红利等，也都没有了。

有了这个认识，我们就能放平心态，回过身来，扎扎实实地贴近消费者，把事情做得更深、更透、更出色，把消费者服务得更好，这样，即使在低增长时代，我们也能活得很好。就是这个道理，对每一个企业都一样。

其实，像我这样做企业的，哪能称得上“家”，我就是一个开店的。所以，别想那么多，就把店开好，把顾客服务好，这样就会有信任，有前途，有未来，对吧？

Leyu·乐鱼(中国)体育官方网站！